Мирно решить спор: кто поможет отстоять свои права на финансовом рынке?

---

Этим летом в нашей стране появился новый институт защиты граждан – финансовый омбудсмен или финансовый уполномоченный. Он, как арбитр в игре, призван решать споры, основываясь на нормах законов и пунктах договорных отношений между гражданами и финансовыми организациями. Кроме того, он еще и защитник прав потребителей, ведь, как правило, потребитель — заведомо более слабая и менее защищенная сторона.

Споры при страховании

Закон вступает в действие поэтапно. Начали со страхового рынка, а именно с самого проблемного его сектора — автострахования (ОСАГО, каско и ДСАГО).

За август автовладельцы направили финансовому уполномоченному рекордное число обращений - свыше 13,2 тысячи. Это в 1,6 раза больше, чем месяцем раньше. К рассмотрению было принято чуть больше 50 процентов заявлений. В половине случаев омбудсмен встал на сторону заявителя. Подавляющее большинство - 96 процентов - связано с ОСАГО.

В соответствии с новыми нормами с 1 июня обращение к финансовому омбудсмену до суда обязательно по моторному страхованию, с 28 ноября оно будет обязательным для всех видов страхования.

И здесь мошенники

Параллельно с вступлением в силу закона о финансовом уполномоченном появился и новый вид мошенничества. Посредники предлагают помощь в подготовке документов для обращения за мощью к омбудсмену, и за свои услуги выставляют кругленький счет. Хотя в соответствии с законом подача заявления бесплатна и никаких дополнительных навыков для ее оформления не требуется.

«Граждане могут подавать обращения в электронной форме - через "личный кабинет" на сайте омбудсмена», - говорит руководитель Службы финансового уполномоченного Ольга Крайнова.

В "личном кабинете" достаточно заполнить простую и понятную форму заявления. Направить обращение финансовому уполномоченному можно также письменно по почте, причем в этом случае форма заявления может быть произвольной.

"Служба финансового уполномоченного рекомендует потребителям финансовых услуг внимательно относиться к использованию подобного рода посреднических услуг. Законом расходы потребителей на оплату этих услуг возмещению не подлежат", - напоминает Крайнова.

Если же затруднения все-таки возникают, калининградцы могут смело обращаться на бесплатный телефон горячей линии колл центра Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного по телефону 8 (800) 200-00-10, где им окажут необходимую помощь.

Порядок получения защиты

Финансовый омбудсмен может и вернуть обращение, если оно было направлено с нарушениями. По этой причине за три месяца работы нового института было возвращено заявителям более 60% обращений. Напомним порядок подачи обращения.

В случае возникновения разногласий со страховой компанией, первым делом необходимо обратиться в нее. Страховщик обязан в течение 15 рабочих дней направить ответ, если она была направлена в электронном виде или 30 дней в иных случаях. И только если вас не удовлетворяет ответ можно обращаться к финансовому омбудсмену.

«Важно, чтобы претензия, отправленная страховщику, была аналогична той, которая направляется нам. Если потребитель заявил в страховую компанию требование о выплате страхового возмещения, а финансовому уполномоченному подал обращение о взыскании со страховщика неустойки - это будут два разных требования, то есть будет нарушен претензионный порядок», - подчеркивает Крайнова.

Если финансовый омбудсмен вернул обращение, то гражданин имеет право повторно прислать запрос, в соответствии со требованиями закона.

Финансовый уполномоченный должен решить принимать обращение к рассмотрению или нет в течении трех рабочих дней, после этого срока заявителю направляется уведомление. На рассмотрение обращения финомбудсмену отводится 15 рабочих дней. В случае принятия финансовым уполномоченным решения о необходимости проведения независимой экспертизы этот срок может быть продлен еще на 10 дней. Независимую экспертизу служба финансового омбудсмена проводит за свой счет, потребителю платить за нее не придется. Для потребителей решение спора через финансового уполномоченного бесплатно.

Филиалы службы финансового омбудсмена открыты в Санкт-Петербурге и Саратове. Есть также решение Банка России о филиале в Нижнем Новгороде. Калининградцам проще всего обратиться за помощью к финансовому уполномоченному в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте.

Реальная помощь

Одно из самых ярких дел за время деятельности финуполномоченного стало решение о взыскании с крупной страховой компании 900 000 рублей. Эти деньги получил житель Воронежской области, у которого в ДТП погибла супруга, а сам он получил тяжелые травмы.

Потерпевший потребовал от страховщика ОСАГО 900 000 рублей в качестве компенсации за вред жизни и здоровью, а также неустойку за нарушение срока выплаты и штраф за неисполнение в добровольном порядке требований (по 450 000 рублей каждый). Но получил отказ. Свое решение страховщик аргументировал тем, что выплата не может превышать размер страхового возмещения, более того, выплату в рамках ОСАГО заявитель уже получил от другого страховщика, поэтому невозможно признать случай страховым и произвести повторную выплату.

При рассмотрении дела уполномоченным страховщик сообщил, что выплата возмещения приведет к возникновению у потребителя неосновательного обогащения и нарушит принцип справедливости.

Финансовый уполномоченный с решением страховщика не согласился и взыскал с него в пользу потребителя 425 000 рублей за причинение вреда здоровью заявителя, а также 475 000 рублей за причинение вреда жизни его супруги. Требование о взыскании штрафа было оставлено без рассмотрения.

Как будет расширяться деятельность обмудсмена

В конце ноября к омбудсмену можно будет направить жалобу в адрес страховщика на другие виды страхования – жизни и имущества.

А с начала 2020 года присоединение к системе рассмотрения споров с участием омбудсмена станет обязательным для МФО. Через год - для кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и НПФ.


Материал подготовлен в рамках программы Министерства финансов «Повышение уровня финансовой грамотности жителей Калининградской области». Дополнительная информация — по Телефону «горячей линии» по вопросам финансовой грамотности (звонок бесплатный) 8-800-555-85-39 или на сайте fingram39.ru.