Онлайн-шопинг: защитим свои интересы

---

Интернет-торговля прочно вошла в нашу жизнь и количество интернет-покупок во всем мире растет с каждым днем. Вместе с тем растет и количество претензий в надзорные органы. Как отстоять свои права как потребителя и не попасть на уловки мошенников?

Согласно данным исследования Ассоциации компаний интернет-торговли, объем рынка интернет-торговли в России за 2016 году вырос на 21% по сравнению с 2015 и составил 920 млрд рублей. По прогнозам АКИТ по результатам 2017 темпы роста интернет-торговли составит более 20%, а объем рынка превысит 1,150 трлн рублей.

Российский рынок не имеет таких масштабов как общеевропейский или китайский. В мире практически вся экономика переходит в интернет плоскость.

- От общего ритейл оборота e-Commerce в США оценивается в 13 %, в России эта цифра составляет 2,5 %, поэтому для нас лучшая новость которая на данный момент есть – у нас огромный потенциал. Минимум в пять раз рынок в ближайшее время должен вырасти, - рассказал Алексей Фёдоров, президент Ассоциации компаний интернет-торговли.

В интернет торговлю уходит все больше и больше магазинов и с каждым годом увеличивается и аудитория интернет-магазинов. По данным исследовательской компании GfK за первые пол года 2017 года число пользователей интернет-магазинов возросло с 25 до 30% и составляет 24 млн человек. В число самых крупных регионов по доле интернет-торговли наша область по понятным причинам не вошла, здесь лидируют Москва, Московская область и Санкт-Петербург. Кроме того, объем интернет-торговли крупный в Красноярском крае, Свердловской области, Тюменской области, Самарской области, Ростовской области и др.

Вместе с ростом рынка – растет и количество жалоб, по данным Роспотребнадзора, с 2012 года ведомство получило более 34 тыс. жалоб потребителей на дистанционную торговлю. В основном речь идет о нарушениях, связанных с порядком возврата товара, срывом сроков доставки и отказом продавца идти на уступки покупателю.

Что и где покупают

Ни для кого не секрет, что больше всего товаров в зарубежных интернет-магазинах россияне покупают в Китае. Доля отправлений из этой страны составляет 90%, из Евросоюза – 4%, США – 2%. Причины такой ситуации очевидны, когда взглянешь на финансовую составляющую - в денежном выражении Китай составляет 52% от общего рынка, Евросоюз - 23%, США – 12%, что говорит о невысоком среднем чеке покупок в Китае.

Самая большая доля покупок в интернете приходится на бытовую технику и электронику — 32% от всех продаж. Внутри этой категории примерно одинаковый спрос на компьютеры и ноутбуки (28%), телефоны и смартфоны (23%), крупную бытовую технику (23%). Второй по популярности категорией товаров у интернет-покупателей является одежда и обувь (26%).

По данным АКИТ средний чек при онлайн-шопинге составляет 5,37 тыс. руб. в российских интернет-магазинах и 3,4 тыс. руб. в зарубежных.

Ожидания не оправдались

Главная особенность шопинга через интернет - покупатель не может проверить качество вещи до того как она попадет ему в руки. В результате чего риски для покупателя очевидны – может не подойти размер, не устроить качество, товар может не соответствовать заявленным свойствам и пр., но при этом продавец может препятствовать его замене.

Для соблюдения прав потребителей относительно недавно в 2007 года в закон «О защите прав потребителей» включили отдельную статью 26, которая регулирует взаимоотношения между покупателем и интернет-магазином в российской юрисдикции.

- Как гласит закон, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.(Как мы помним срок возврата товаров в привычных магазинах равен 14 дням).

- Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Здесь в отличие от привычного оф-лайн магазина, где некоторые категории товаров не принимаются обратно даже при условии сохранности упаковки и чека, вернуть можно всё. Единственное исключение касается позиций, которые обладают индивидуальными потребительскими свойствами и сделаны под заказ.

Интересное замечание: Срок возможного отказа от товара увеличивается до трех месяцев со дня его получения, если на сайте или в договоре купли-продажи не размещена информация о сроках и порядке возврата.

При возврате товара надлежащего качества продавец удерживает стоимость обратной доставки. Если же товар окажется ненадлежащего качества, покупатель вправе потребовать замену, ремонт или «соразмерную недостатку скидку» у продавца. Или потребовать компенсацию расходов на самостоятельный ремонт, или всю стоимость при возврате вместе с платой за доставку. Согласно российскому законодательству, деньги должны вернуть клиенту в течение десяти дней наличными, почтой, на счет или карту.

Надо понимать, что зарубежные площадки подчиняются законам тех стран, в которых юридически зарегистрированы. Поэтому условия возврата товара и денег за него, а также сроки совершения этих действий надо уточнять в каждом онлайн-магазине отдельно.

Эксперты отмечают, что наиболее популярные у россиян торговые площадки подстраиваются под требования своих клиентов. «Зарубежные компании, продающие дистанционно товары в Россию, отказывают клиентам в возврате продукции крайне редко, так как стараются соблюдать законодательство тех стран, с которыми работают», — говорит в интервью РБК президент Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) Александр Иванов.

Что можно предпринять, чтобы доказать свое право

Эксперты рекомендуют записывать на видео процесс распаковки товара, это поможет обезопасить себя от того, что магазин откажется принять обратно товар, пришедший в негодном состоянии, сославшись на то, что испортить товар мог сам потребитель. При получении посылки в почтовом отделении или центре самовывоза или у курьера лучше открыть посылку в присутствии сотрудника, который в случае обнаружения брака на месте сделает опись и отправит товар обратно.

Нарушение сроков доставки

- Особенно это касается регионов и городов, которые находятся далеко от сортировочных центров. В среднем доставка может задержаться на день-два, максимум на неделю по закону, — рассказывает председатель КонфОП Дмитрий Янин.
При превышении этого срока эксперт советует жаловаться в организации по защите прав потребителей, если интернет-магазин не выходит на контакт и не пытается урегулировать спор. Альтернативный вариант — отказаться от товара вовсе. По закону это можно сделать в любой момент до получения его на руки.

Как отличить мошенничество

Вместе с ростом интернет-торговли растет и число мошенничеств.

- Они создают фейковые сайты интернет-магазинов, которые на первый взгляд сложно отличить от настоящих. На самом деле такие сайты можно сделать «на коленке». Снабдить покупателя вроде бы всей необходимой информацией о товаре, получить платеж, а потом исчезнуть, — рассказывает Янин.

Вернуть деньги в этом случае будет крайне затруднительно. Помочь здесь сможет только суд, считают юристы.

Чтобы не попасть на недобросовестных продавцов, эксперты советуют в первую очередь с осторожностью относиться к выбору сайта, а также к предложениям с очень низкими ценами.
Цена не может отличаться на 40 и более %, говорят юристы. В случае с черной пятницей и традиционными масштабными распродажами, когда скидки на отдельные товары могут достигать 70%, однако такие распродажи случаются несколько раз в год.

Как отмечают правоохранительные органы в памятке для граждан, мошеннические сайты нередко могут быть выполнены в стилистике (схожий логотип, название, цветовая гамма) известного бренда. В числе признаков потенциально опасных интернет-магазинов, которые должны насторожить покупателя, составители памятки указывают отсутствие контактной информации и сведений о продавце, излишнюю настойчивость продавцов и менеджеров, неточности или несоответствия в описании товаров и т.д.